CRM 마케팅 유튜브 강의 메모 (빅인)

안녕하세요. 오늘은 CRM마케팅에 대한 정보를 기록해보겠습니다. 본문의 캡처 사진은 '빅인' 웨비나 강의에서 캡처해왔으며, 수강 내용을 복습하고 향후 참고하기 위해 포스팅 하려고 합니다. 마케팅 직군으로 취업준비를 하고 있거나, 온라인 쇼핑몰을 운영하려고 하시는 분, 혹은 현지 마케터, 또는 CRM 마케팅에 대해 궁금하신 분들에게 도움이 되길 바랍니다.

 

 

CRM마케팅이란?

Customer Relationship Management Marketing의 약어로, 고객과 일련의 지속적인 상호작용을 통해 장기적인 사업의 가치를 증진시키고, 증대된 로열티를 통해 고객을 개발하고 유지하는 마케팅입니다. e커머스에서 CRM 마케팅 담당자들은 방문한 고객을 분석하여 행동 경로라든가 관심도가 높은 상품군 등의 통계들을 확보, 니즈가 비슷한 고객군끼리 묶어 마케팅 커뮤니케이션을 시도합니다. 

 

유료 광고를 통해 고객을 형성하고 매출을 증가시키는 Paid 마케팅과 비교했을 때, 광고비가 들지 않는다는 장점이 있습니다. 특히 고관여 제품을 판매하는 곳일수록 구매 빈도가 낮기 때문에 CRM마케팅이 중요합니다. 

 

 

CRM마케팅에서 중요하게 보는 지표

 

 

신규 사용자수, 재방문 사용자수, 첫구매수, 재구매수, 전환율, 객단가 등은 CRM마케팅을 할 때 필수적으로 살펴봐야하는 지표입니다. 일반적으로 매출은 방문자수*전환율*객단가로 알고있는데 CRM에서는 신규 방문자인지 재방문자인지, 첫구매인지 재구매인지 등의 요소 또한 중요합니다. 

 

 

 

 

신규 방문자가 줄어들었다면 논타겟 광고 예산을 늘려보고, 재방문자가 줄어든거라면 재구매 유도를, 객단가가 하락했다면 객단가 상승을 위한 세트 상품 기획을 해볼 수 있습니다. 즉, 전달에 비해 어떤 지표가 상승했고 하락했는지를 분석하여 그에 맞는 마케팅 액션을 취할 수 있습니다.

 

 

 

 

여기에서 타겟 세그먼트가 가능합니다. 똑같이 구매를 하지 않은 고객이라고 하더라도 장바구니에 상품을 담은 고객과 상품만 조회한 고객은 다르기 때문입니다. 만약 장바구니 조회자를 세그먼트로 묶어 그들에게 '장바구니 상품 결제를 유도하는 액션'을 진행한다면 전환율이 오를 것입니다. 

 

이 때 타겟 모수도 고려해야 하는데, 세분화된 세그먼트로 묶은 그룹은 전환율이 높지만 그만큼 볼륨 자체가 작아지기 때문입니다. 모수가 너무 작을 경우 더 집중해야 하는 고객을 놓칠 수도 있으니 이 점 유의하시기 바랍니다.

 

 

CRM 마케팅 타겟 세그먼트

 

 

어떤 쇼핑몰이건 고객을 다섯 그룹으로 나눠보자면

 

1) 아직 관심있는 상품을 찾지 못한 Group

2) 관심 상품은 있으나 구매 의사가 없는 Group

3) 구매 의사는 있으나 어떤 이유로 인해 망설이고 있는 Group (장바구니에 상품을 담은 후 미결제)

4) 구매를 결정한 Group

5) 빠르게 구매한 Group

 

이렇게 나눌 수 있습니다.

 

 

 

 

구매로 이어지기 위해서는 각각의 그룹 특성을 파악하여 아래와 같이 각기 다른 액션을 취해주는 것이 좋습니다.

 

1) 아직 관심 상품을 찾지 못한 그룹 (페이지 조회 1 이상 and 상품조회수, 장바구니 추가, 구매건수 0)

→베스트 상품군을 추천하여 관심 상품을 조회하게끔 액션을 유도합니다.

 

2) 관심 상품은 있으나 구매의사가 없는 그룹 (페이지 조회, 상품 조회수 1 이상 and 장바구니 추가, 구매건수 0)

→주력 상품과 연관된 관련 추천 상품을 보여주어 장바구니 추가 유도, 바로 구매할 수 있는 액션 필요

캠페인 예시 : 장바구니 추가 시 혜택 이벤트, 특정 카테고리 상품 혜택 캠페인

 

3) 구매를 망설이는 그룹 (페이지 조회, 상품조회, 장바구니 추가 1 이상 and 구매 0)

→구매 시 혜택을 잘 보이도록 노출

캠페인 예시 : 시간 제한이 있는 시크릿 혜택 캠페인, 장바구니 합계 금액별 혜택 푸시, 장바구니 리마인드 카카오 알림

 

4) 베스트 그룹 (페이지 조회, 상품조회, 장바구니 추가, 구매 1 이상)

→구매 이력이 있으므로 향후 재구매를 하기 위한 액션 필요

 

5) 빠르게 구매한 그룹 (페이지 조회, 상품조회, 구매 1 이상 and 장바구니 0)

→보통 객단가가 낮은 경우가 많으므로, 구매 상품의 연관 상품을 추천하여 빠른 재구매를 할 수 있도록 액션)

 

 

 

 

구매를 유도하기 위한 CRM 마케팅 시 고객 그룹별 액션 캠페인 예를 정리한 표입니다.

 

 

 

 

CRM 마케팅에서는 한 명의 고객과 신뢰 관계가 쌓이는 시점을 '3번 이상 구매' 시라고 합니다.

이렇게 안정적인 고객 관계를 확보하기 위해서는 위와 같은 세그먼테이션을 통해 구매 유도하여, 재구매 사이클까지 원활히 이루어지도록 합니다.

 

 

 

 

그렇다면 이번에는 재구매로 이어지기 위한 그룹별 액션을 알아보겠습니다.

 

1) 이제 막 구매한 그룹 (구매 <= 2 and 총수익 <= 구매 2이하 사용자의 평균 수익)

→재구매 혜택을 노출

 캠페인 예시 : 리뷰 이벤트를 통해 재방문 유도, 연관 상품 추천 캠페인

 

2) 구매는 자주 하지 않지만 객단가가 높은 그룹 (구매 <= 2 and 총수익 >= 구매 2이하 사용자의 평균 수익)

→세트 상품 또는 고관여 상품을 추천하여 재구매 유도

 

3) 객단가는 낮지만 자주 구매하는 그룹 (구매 >=3 and 총수익 <= 구매 2 이하 사용자의 평균 수익)

→저가 상품을 패키지로 구성하여, 세트로 구매하도록 액션

캠페인 예시 : 저관여 상품 패키지 추천 알림 캠페인

 

4) 충성도가 높은 그룹 (구매 >=3 and 총수익 >= 구매 2이하 사용자의 평균 수익)

→신상품, 프로모션, 브랜드 소식 등을 알려 바이럴 하게끔 액션

캠페인 예시 : 주요 프로모션 바이럴 이벤트, 신상품 론칭 바이럴 이벤트 알림

 

 

 

 

재구매를 위한 CRM 사이클을 정리한 표는 위와 같습니다.

 

 

마치며 : 온라인몰에서 CRM마케팅은 필수다

 

 

어떠신가요? 빅인 유튜브 강의를 통해 CRM 마케팅에 대해 알아보았는데 이커머스 사업을 한다면 꼭 알아두어야 하는 내용인 것 같습니다. 페이드 광고를 통해 방문수를 확보했다면, 이제 방문한 고객들과의 커뮤니케이션 관계를 잘 하는 것이 관건이지요. 이를 위해 GA 등의 통계분석도 필요하며, CRM 마케팅의 기본적인 의미와 목표, 방법들을 알면 도움될 것 같습니다.